Если вы бывали в крупных турецких или египетских отелях, скорее всего вы отдыхали по системе all inslusive или "все включено". О том, когда появилась такая система, и насколько она выгодна отелям, рассказывает Елена Лысенкова, генеральный директор Hospitality Income Consulting.
Как давно появилась система "все включено", менялась ли эта концепция с годами?
Система "все включено" появилась в разных частях света около 25 лет назад. Наибольшее распространение и известность такой формат получил на курортах Турции и в Карибском бассейне. Система изначально включала стандартное питание, потом были добавлены напитки и алкоголь, появилось питание 24/7 разного типа.
Со временем были добавлены и модифицированы развлечения, включенные в стоимость. То, какие сервисы включает система — питание и напитки, анимация, тренажерный зал, спа, пользование спортивными объектами и многое другое — зависит от конкретного отеля.
Формат "все включено" популярен не только среди любителей пляжного отдыха. Например, горнолыжные отели часто включают в список пропуск на подъемники, занятия с инструктором, аренду снаряжения.
При этом стоит отметить, что система известна не только на суше, но и на море — в рамках круизных программ. Отдыхающие находятся на круизных лайнерах длительное время, поэтому организаторам приходится расширять перечень услуг для туристов, делая его более разнообразным.
Выгодна ли отелям такая система?
Да, в целом это выгодно. Но такая система требует большого количество гостей. Так, если в гостинице 100 номеров, то сделать такой формат будет менее выгодно, чем в отеле на 400 гостиничных номеров.
Отельеры умело управляют питанием и стараются рассчитывать баланс себестоимости продуктов и напитков, предлагая, например, продукцию местных производителей, а не брендовые продукты.
Качественное управление крупным гостиничным объектом включает систему операционных стандартов, чек-листы, прогноз заездов и выездов, баланс распределения персонала по территории и типам объектов и многое другое.
Как удается обеспечивать всех постояльцев отеля едой практически круглосуточно?
Служба питания и напитков видит прогнозные данные загрузки, рассчитывает количество блюд к приготовлению и закупкам, составляет и варьирует шведскую линию, стандартизирует блюда и расчеты. Благодаря такому подходу получается достигать управляемости и качества сервиса в крупных гостиничных комплексах.
Как рассчитывается необходимое количество продуктов, чтобы всем всего хватило и не было лишнего? Есть ли система утилизации оставшейся еды?
Да, по правилам санитарных норм большинства государств, блюда со шведской линии, будь то питание или банкет, никогда повторно не используются, все идет на списание.
Если блюдо было сервировано, то подать второй раз его нельзя. Бытует мнение, что, если с утра колбаску не доели, на обед сделают суп с колбасой, это в корне неверно. Продукты всегда используются другие.
Пользуются ли люди в отелях все включено дополнительными услугами, которые предоставляются за деньги?
Конечно. В зависимости от уровня отеля и стоимости услуг дополнительными сервисами пользуются от 12 до 26% гостей.
Какие требования есть к персоналу? Отличается ли работа в крупном отеле с системой "все включено" от отеля без такой системы?
В целом нет, не отличается. Требования к квалификации персонала в большей степени относится к уровню отеля. Хотя, безусловно, сотрудники кухни должны учитывать особенности потребления и времени подачи, т.к. красиво и изыскано подать стейк на 800 персон невозможно.
Персонал отеля должен пройти профессиональную подготовку, работники службы приема и размещения должны владеть иностранными языками. Это сфера гостеприимства, поэтому сотрудники, взаимодействующие с гостями, должны быть готовы доброжелательно выполнить просьбу гостя, уметь проявлять терпение и сдержанность. |
