В субботу, 12 августа, по инициативе аппарата вице-премьера Виталия Мутко состоялось экстренное совещание с участием представителей АТОР, АТА, а также Всероссийского союза страховщиков (ВСС), на котором рассматривалась текущая ситуация с турами в Турцию.
Одним из наиболее объективных показателей по количеству заболевших участники совещания признали данные страховых компаний. По данным ВСС, доля обратившихся в страховые компании российских туристов, у которых был диагностирован вирус Коксаки, составляет не более 0,01% от общего количества всех прибывших на отдых в Турцию наших туристов.
"В период с мая по начало августа в нашей компании было застраховано около 800 тыс. туристов, направляющихся в Турцию. За последние два месяца мы получили 83 обращения от заболевших вирусом Коксаки. Для сравнения: в месяц в Турции мы получаем около 4,5 тыс. обращений по всем видам заболеваний", - сообщила в ходе совещания исполнительный директор страховой компании ERV Юлия Алчеева.
КАК ОТРЕАГИРОВАЛИ ТУРИСТЫ
Сюжеты про Коксаки демонстрировались практически в каждом выпуске новостей на центральных телеканалах, начиная с пятницы, 11 августа. Неудивительно, что обеспокоенные туристы обращались в турагентства, просили советов в социальных сетях – как профильных группах, так и далеких по тематике от туризма.
В агентствах ожидали шквал звонков и обращений от перепуганных туристов в выходные дни с отказами от поездки. Как свидетельствуют турагенты, звонки были, были и намерения отказов, но до самих аннуляций дело доходило в очень небольшом проценте случаев (информация актуальна на конец дня воскресенья, 13 августа). Фактически, за выходные фиксируются только единичные отказы от поездок. Турагенты отмечают при этом, что были и случаи, когда туристы фактически планировали отменить турпоездку по другим обстоятельствам, но решили воспользоваться ситуацией с Коксаки и вернуть деньги без штрафов.
Директор турагентства "Меридиан-Тур" (Подольск) Анжела Галкина рассказала "Вестнику АТОР", что обращения от туристов по поводу Коксаки фиксируют практически во всех турагентствах. "Но в принципе клиенты понимают, что все проблемы в СМИ преувеличены", - говорит эксперт.
Эту подтверждает и директор компании "ОСА Tour" (Березники) Светлана Обоянская. "Аннуляций по турам у нас пока нет. Большинство туристов научились адекватно анализировать ситуацию. Многие из наших туристов – врачи, они понимают, что ситуация в СМИ крайне преувеличена", - говорит г-жа Обоянская.
Эксперты турагентского рынка отмечают, что сейчас для многих туристов Турция остается фактически безальтернативным направлением с наиболее адекватным соотношением цены/качество. Вероятно, по этой причине подобная информационная поддержка "эпидемии" Коксаки не привела к остановке продаж по Турции. Более того, опрошенные турагентства отмечают, что туры в Турцию в период прошедших выходных оставались все так же популярны, как и ранее.
"Многие туристы теперь даже спрашивают – будет ли дешевле. Мы советуем не ждать снижения цен – сейчас большинство популярных дат до октября уже распродано. Более того, поступают запросы на Турцию в Новый год", - говорит Светлана Обоянская.
КАК АННУЛИРОВАТЬ ТУРЫ
Немногочисленные запросы на возвраты путевок, тем не менее, ставят агентов в непростые условия. Дело в том, что СМИ распространили информацию о возможности вернуть деньги за путевки в полном объеме, не указывая, однако, то, что сделать это можно в судебном порядке.
Так, напомним, что ст.14 федерального закона № 143-ФЗ указывает, что в случае наступления обстоятельств, свидетельствующих о наличии угрозы безопасности в стране временного пребывания, турист (экскурсант)или туроператор (турагент) вправе потребовать в судебном порядкерасторжения договора о реализации туристского продукта или его изменения. Правовая служба АТОР уже в субботу представила свои подробные комментарии относительно возможностей аннуляции туров в связи с ситуацией с вирусом Коксаки.
Рекомендации правовой службы АТОР были поддержаны и участниками экстренного совещания 12 августа.
Представители турсектора в ходе совещания подчеркнули, что те, кто все-таки решит отказаться от запланированных поездок , должны понимать, что сделать это без каких-либо штрафных санкций они смогут только через суд. В случае, если туристы решат изменить направление, вопрос решается относительно проще, но в ряде случаев, особенно за несколько дней до вылета, найти адекватную замену без доплат может быть весьма сложно или невозможно.
ЧТО ПРЕДЛАГАЮТ ТУРОПЕРАТОРЫ
Туроператоры сообщают, что в случае с аннуляциями туров намерены действовать строго в рамках правового поля.
"При желании туриста или турагента аннулировать тур, будет предложен альтернативный тур на другое направление, либо произведен возврат стоимости тура в установленном порядке. Пока аннуляций нет, поступают звонки с запросами, и мы даем объективную информацию", - сообщили "Вестнику АТОР" в пресс-службе туроператора TUI.
В Anex Tour также готовы менять направление. "Заявление Ростуризма носят рекомендательный характер и не являются фактом запрета. В настоящий момент мы отслеживаем ситуацию и анализируем реакцию туристов. Что касается дальнейших действий, то мы предлагаем клиентам перебронироваться на другие направления в случае опасений с их стороны. При поступления дополнительных рекомендаций со стороны МИД, мы будем действовать в соответствии с их указаниями. Однако, стоит отметить, статус "эпидемии" ситуации не объявлен. По данным страховой компании, с которой мы сотрудничаем, обращения с симптоматикой вируса Коксаки в Турции составляет всего 1-2% от общего количества", - сообщили в компании.
Туроператор "Библио Глобус" сделал информационную рассылку по базе агентств, в которых поясняется процедура аннуляции:
"В отношении заявок по направлению "Турция" с датами вылета до 01 сентября 2017 года сообщаем следующее:
Статьей 14 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ", НЕ предусматривается безусловная обязанность туроператора по возврату туристам всех оплаченных ими денежных средств в досудебном порядке. Кроме того, согласно указанной статье, право требовать изменения договора - в том числе, право требовать переноса сроков совершения путешествия, либо замены страны временного пребывания, закреплено не только за туристом, но и за турагентами и туроператорами.
В этой связи, все решения и предложения по изменению условий договора, либо по иному разрешению сложившейся ситуации, будут приниматься в индивидуальном порядке по каждой конкретной заявке с учетом соответствующих решений и предложений поставщиков услуг (туроператоров, отелей, авиакомпаний).
Информация о возможных способах урегулирования сложившейся ситуации будет направлена в Ваш адрес дополнительно в ближайшее время.
В отношении заявок с датами вылета после 01 сентября 2017 года решение будет приниматься дополнительно, исходя из наличия или отсутствия угрозы безопасности туристам в стране временного пребывания непосредственно перед датами вылета. Оснований для расторжения договоров по таким заявкам в настоящий момент не имеется".
В туроператорах Coral Travel, Pegas Touristik, Sunmar, "НТК Интурист" аннуляции туров также производятся согласно договору.
КТО ВИДИТ УГРОЗУ В ТУРЦИИ
Напомним, что всю предыдущую неделю российские СМИ освещали ситуацию с вирусом Коксаки в Турции. Данные о превышающем среднестатистические данные количестве заболевших опровергались туроператорами, страховыми компаниями и даже Роспотребнадзором. Правда, в пятницу, 11 августа, на сайте ведомства появилась информация о 500 случаях ухудшения здоровья туристов в Турции (о причинах этого ухудшения не сообщались), однако ведомство не характеризовало ситуацию как "эпидемию".
Заключение Роспотребнадзора было направлено в Ростуризм, в связи с чем на сайте этого ведомства был опубликован документ под названием "О наличии угрозы безопасности здоровья туристов в Турецкой Республике". В нем сделано заключение о возникшей в Турецкой Республике "угрозе безопасности здоровью туристов", однако указывается, что эта угроза "не требует срочной эвакуации граждан Российской Федерации". Заключение согласовано с МИД России. В документе не содержится запрета на реализацию туров в Турцию или рекомендации прекратить их продажи.
Стоит отметить, что сам МИД РФ не делал никаких заявлений относительно угроз в Турции. На сайте министерства, в разделе "Предупреждения для российских граждан" отсутствует информация о запрете выезда в Турцию, а также отсутствуют какие-либо упоминания об обстоятельствах, свидетельствующих о наличии угрозы.
Кроме того, эпидемию Коксаки в Турции обсуждает только российская и частично, украинская пресса. Туристы из других стран аномальное распространение вируса, похоже, не заметили.
К слову, турецкие отельеры уже начинают деятельно реагировать на сообщения российских телеканалов, видя в "накрутке" ситуации угрозу своей деловой репутации. Так, сеть отелей CrystalHotelsResort& SPA (управляет отелями в Кемере, Белеке, Сиде, Бодруме и Каппадокии) заметила репортаж с упоминанием одного из своих отелей на российском телеканале.
Как следует из официального письма, подписанного генеральным координатором сети Crystal Умманом Четинбашем, телерепортаж был построен на основе одного отзыва российской туристки на одном из известных интернет-порталов по выбору, оценке и сравнению отелей, причем в материале было упомянуто название конкретного отеля сети с видеорядом из совершенно другой гостиницы. Сеть официально заявляет, что ни в одном из управляемых ею отелей не было случаев заболевания детей вирусом Коксаки, и "оставляет за собой право защищать себя от такого рода новостей юридическими методами".
